Пленарная дискуссия на тему E-grocery

В 2020 году онлайн стал границей перехода к омниканальному покупательскому опыту в FMCG индустрии. Какие точки роста есть в онлайн у каждого из форматов: офлайн-ритейлеров, развивающих онлайн, сервисов доставок, чистых онлайн-игроков, маркетплейсов?

Логистика, доставка, персонализация, ассортимент, сервис, скорость, стоимость последней мили — главные вопросы, которые обсудили участники сессии.

В дискуссии приняли участие:

Руслан Умманов, управляющий категорией Супермаркет, СберМегаМаркет
Арина Князева, директор по развитию OZON Express
Павел Глухов, руководитель GR-направления, СберМаркет
Елена Пудичева, директор по ассортименту и ценообразованию, УТКОНОС Онлайн
Лариса Романовская, управляющая электронной коммерцией, ВкусВилл
Леонид Довладбегян, управляющий директор, Перекресток Впрок

О борьбе онлайн за ценовое преимущество

Руслан Умманов: К сервису СберМегаМаркет подключаются множество продавцов и часто с одинаковыми товарами. Покупатель сам решает у кого и за сколько покупать. Если мы видим, что какой-то продавец завышает цены, мы не работаем с ним напрямую, он и сам видит, что по конкретной позиции он неконкурентоспособен.

Лариса Романовская: у ВкусВилл цены онлайн и офлайн абсолютно идентичны. Имея долю СТМ 97%, проблемы сравнения цен просто не стоит.

О проблеме дефицита площадей под dark store

Леонид Довладбегян: Проблема более глобальна — это проблема дефицита инфраструктуры для электронной коммерции. Понятный скачок электронной торговли в 2020 году был подкреплен в 2021 огромными инвестициями. Я слышал недавно, что дефицит складских помещений в Москве около 2 млн кв метров, это очень большие цифры. Также нам очень сильно не хватает и персонала: водителей, курьеров, сборщиков.

Павел Глухов: Действительно сейчас видна тенденция ухода от больших форматов, что подтверждается последними сделками на рынке. И постепенно эти площади будут трансформироваться в дарксторы. Недавно совместно с Metro на базе одного из гипермаркетов мы открыли даркстор.

О смене модели бизнеса и планах на региональную экспансию

Павел Глухов: Мы сейчас присутствуем во всех регионах. Со 160 городов присутствия на начало года мы выросли до 300 городов, потому что пошли уже в города 100 000+. Пока не знаю, пойдем ли дальше. Что касается бизнес-модели, то уже квартал мы идем в быструю доставку и видим здесь перспективу.

Леонид Довладбегян: Впрок уже использует модель доставки в пункты выдачи в магазине сети, в ряде регионов мы сейчас планируем открытие складов. Практически все регионы охвачены доставкой из магазинов Пятерочка и Перекресток. Сейчас мы активно изучаем формат быстрой доставки с большим форматом ready-to-eat. Онлайн-рынок сейчас структурируется и во многом будет похож на рынок офлайн: будут магазины с шаговой доступностью, суперы и гиперы.

О качественном клиентском сервисе и преимуществах

Лариса Романовская: Главная позиция ВкусВилл — мы слышим и слушаем своего покупателя, делая все, чтобы ему было с нами комфортно. Секрет нашего успеха в быстрой обработке жалоб и предложений.

Леонид Довладбегян: Мы очень системные игроки. Наш подход к клиентскому сервису в отслеживании отклонений от perfect order, идеального заказа: замены позиций, опоздания, любые случаи, даже если клиент на них не жаловался.

Павел Глухов: У нас три направления, в которых мы развиваемся: работа с продуктом, работа с людьми и работа с сервисом. В работе с продуктом мы постоянно следим за улучшением UX. В работе с людьми мы уделяем внимание тем сотрудникам, кто взаимодействует с клиентом. Мы измеряем NPS не только наших клиентов, но и наших линейных сотрудников. Большое внимание уделяем и обратной связи. Успех мы измеряем параметром возвращаемости: если люди возвращаются, значит все хорошо.

Елена Пудичева: Мы всегда выполняем обещания, которые даем клиенту. Важно, чтобы ожидание и реальность у клиента всегда совпадали. Это вопрос и контента, и контроля качества.

О роли интернет-магазина для ритейлера

Павел Глухов: Это в любом случае дополнительный канал продаж и его надо иметь. Для многих сейчас это новая часть, новый источник трафика.

Леонид Довладбегян: Я бы скорректировал само понятие интернет-магазина. Сейчас все переходят в мобильный телефон, и скорее всего, мы говорим о мобильном приложении. Особенно в фуд-направлении, где частота покупки высокая.

О перспективе развития формата маркетплейсов

Руслан Умманов: Мы оцениваем, что доля маркетплейсов будет расти, потому что люди хотят зайти на одну площадку, заказать разные товары, оплатить один раз и за один раз получить доставку.

Леонид Довладбегян: Соглашусь, у маркетплейсов хорошее будущее, это видно по зарубежным трендам. Будущее за мультивертикальными сервисами, очевидно, что они будут играть основную роль ближайшее время.

О консолидации рынка онлайн

Леонид Довладбегян: Консолидация началась, она продолжается. Если посмотреть на американский рынок, там у одного игрока порядка 50% рынка, Россия пока далека от этого показателя консолидированности. В России есть 5-6 крупных игроков, которые претендуют на то, чтобы стать номером один. Мы находимся в начале гонки, и сейчас идет самый интересный сезон.

Руслан Умманов: Мы верим в 2-3 крупных игрока, и мы сами целимся в лидеры e-com. Говоря про средних игроков, место для них, безусловно, останется. У нишевого ритейла всегда останется покупатель.

Павел Глухов: Я думаю, борьба пойдет между экосистемами, и консолидация сейчас идет вокруг экосистем. Их целью как раз и является однократное привлечение клиента и использование его во всех сервисах.