«Сервис — это не то, как носить тарелки, а как я отношусь к своим клиентам»

На выставке WorldFood Moscow 2024 поговорили о трансформации сервиса и трендах в этой сфере

Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса и лаборатории бизнес-игр Training Café, со-основатель центра бизнес-психологии reunion, куратор школы сервиса и HR практик Novikov Space, внешний директор СДЭК по развитию сервиса, провела на площадке WorldFood HoReCa сессию, посвященную современным трендам в сервисе.

Сейчас популярно мнение, что сервис в России находится на самом высоком уровне. 91% компаний верят, что их сервис соответствует ожиданиям клиентов. Однако только 43% потребителей сказали, что сервис их НЕ разочаровал, но он не был исключительным.

Исторически сервис в России развивался, копируя сервис иностранный. Последние три года уровень сервиса в мире значительно падает и в 2024 году установил свой антирекорд. Оценка происходит по трем параметрам: качество клиентского опыта (равно соответствию ожиданий), легкость получения сервиса и эмоции.

Получается, что копировать уже и некого. Вместе с этим отрасль сталкивается с более существенными вопросами, отвлекающими от вопроса сервиса:

• Кадровый кризис
• Кризис технологий
• Кризис управления

При этом рынок продолжает расти, посещение заведений плотно встраивается в жизненные сценарии людей. И тут встает вопрос, а зачем тогда вообще заниматься сервисом?

Сервис — это ценность выше цены, и именно он позволяет держать высокий уровень цен для сохранения маржинальности. К тому же функционально с заведениями начинает конкурировать ритейл, а сервис — это то, что ритейл пока дать не может. И конечно, сервис — это мотивация приехать в заведение, а не воспользоваться доставкой.

Единственный путь к трансформации сервиса — это не копирование стандартов, а преображение подходов к мышлению людей и к их повседневной работе. Сейчас трансформация сервиса происходит и на уровне стратегии (подход к сервису как к стратегии, психологические модели управления, интеграция HR и CX), так и на уровне тактики (изменение поведения с командой, с гостями, в управлении).

Трансформация в работе с командой:

• Фокус на удержание
• Обучение — ключевой процесс
• Время на людей
• Никакого рабства

Трансформация в работе с гостями:

• Безупречно чисто
• Лаконично
• Технически идеально
• Гостеприимство с достоинством, но без снобства

Трансформация в управлении:

• Сначала сервис, потом все остальное
• Фокус на постоянные улучшения клиентского опыта в точках контакта
• Соответствие ожиданиям сотрудников

Трансформация в стратегии:

• Стратегический фокус «счастливый сотрудник — счастливый клиент»
• Метрики сервиса (NPS, CSI, LTV, UMUX)
• Исследования нон-стоп
• Бюджет на HR равен или больше бюджета на маркетинг
• Концепция zero HR: автоматизация процессов + боссы на местах
• Переход к субъект-субъектной модели управления

«Сервис нужен не для того, чтобы бизнес был, а для того, чтобы бизнес рос», — подчеркнула Татьяна Симонова.

ПОДПИСАТЬСЯ